Kantoorklachtenregeling 

1. Begripsbepalingen
1.1 In deze kantoorklachtenregeling wordt verstaan onder:

• klacht: iedere schriftelijke uiting van ongenoegen van of namens de cliënt jegens de advocaat of de onder diens verantwoordelijkheid werkzame personen over de totstandkoming en de uitvoering van een overeenkomst van opdracht, de kwaliteit van de dienstverlening, de hoogte van de declaratie, het verrichten of aanbieden van buitengerechtelijke incassowerkzaamheden, niet zijnde een klacht als bedoeld in paragraaf 4 van de Advocatenwet;

• klager: de cliënt, diens vertegenwoordiger of een derde met een rechtstreeks belang die een klacht kenbaar maakt;

• klachtenfunctionaris: de advocaat die is belast met de afhandeling van de klacht.

 

2. Toepassingsbereik
2.1 Deze kantoorklachtenregeling is van toepassing op iedere overeenkomst van opdracht tussen MVP Legal en de cliënt.
2.2 MVP Legal zal alle klachten afhandelen in overeenstemming met deze kantoorlachtenregeling.

3 Doelstellingen
3.1 Deze kantoorklachtenregeling heeft tot doel:

• het vastleggen van een procedure om klachten van cliënten binnen een redelijke termijn op een constructieve wijze af te handelen;

• het vastleggen van een procedure om de oorzaken van klachten van klagers vast te stellen;

• voorzien in een wettelijke plicht, behoud en verbetering van bestaande relaties door middel van goede klachtenbehandeling;

• verbetering van de kwaliteit van de dienstverlening met behulp van klachtbehandeling en klachtanalyse.

 

4. Informatie bij aanvang dienstverlening
4.1 Deze kantoorklachtenregeling is openbaar gemaakt. MVP Legal wijst de cliënt voor het aangaan van de overeenkomst van opdracht erop dat het kantoor een kantoorklachtenregeling hanteert en dat deze van toepassing is op de dienstverlening.
4.2 Klachten als bedoeld in artikel 1 van deze kantoorklachtenregeling die na behandeling niet zijn opgelost worden voorgelegd aan de Rechtbank Amsterdam.

5. Interne klachtprocedure
5.1 Indien een klager MVP Legal benadert met een klacht, dan wordt de klacht doorgeleid naar M.L. van Putten, die daarmee optreedt als klachtenfunctionaris.
5.2 De klachtenfunctionaris stelt de klager in de gelegenheid een toelichting te geven op de klacht.
5.3 De klachtenfunctionaris tracht samen met de klager tot een oplossing te komen.
5.4 De klachtenfunctionaris handelt de klacht af binnen vier weken na ontvangst van de klacht of doet met opgave van redenen mededeling aan de klager over afwijking van deze termijn met vermelding van de termijn waarbinnen wel een oordeel over de klacht wordt gegeven.
5.5 De klachtenfunctionaris stelt de klager en degene over wie is geklaagd schriftelijk op de hoogte van het oordeel over de gegrondheid van de klacht, al dan niet vergezeld van aanbevelingen.
5.6 Indien de klacht naar tevredenheid is afgehandeld, tekenen de klager en de klachtenfunctionaris  het oordeel over de gegrondheid van de klacht.

6. Geheimhouding en kosteloze klachtbehandeling
6.1 De klachtenfunctionaris neemt bij de klachtbehandeling geheimhouding in acht.
6.2 De klager is geen vergoeding verschuldigd voor de kosten van de behandeling van de klacht.

7. Verantwoordelijkheden
7.1 De klachtenfunctionaris is verantwoordelijk voor de tijdige afhandeling van de klacht.
7.2 De klachtenfunctionaris houdt de klager op de hoogte over de afhandeling van
de klacht.
7.3 De klachtenfunctionaris houdt het klachtdossier bij.

8. Klachtregistratie
8.1 De klachtenfunctionaris registreert de klacht met daarbij het klachtonderwerp.
8.2 Een klacht kan in meerdere onderwerpen worden ingedeeld. 
8.3 De klachtenfunctionaris doet aanbevelingen ter voorkoming van nieuwe klachten, alsmede ter verbetering van procedures.